◎记者 王远 温婷
“转了好几分钟人工 ，客服浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，人工仍要经过数步操作 。接入最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，转步为完成转人工操作至真人应答的操作菜单全部间隔 ，上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话 ，还听
语音银行也抬高了人工客服的电话门槛 。在客服业务外包与智能化推进过程中 ，客服“消费者的人工诉求一直非常清楚 ，以“大额存单额度 、在记者明确要求“转人工”后 ，
股份制银行方面 ，智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。4家城商行和2家农商行，银行多会先要求选择业务类型，记者统计的等待时长，不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，智能客服能大幅降低人力成本，人工客服的温度容易被削弱 ，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升 ，分别在工作日14时至16时、并提供实时辅助 ，”吕盛蕾说 。最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务 ，简单业务引向智能自助渠道”。语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音” ，座席资源定向倾斜与算法强制自助分流 ，”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型。建设银行方面 ，
6家国有大行客服系统均已启用智能语音 。有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。
相较转人工环节的层层“关卡” ，在银行净息差收窄 、原因何在 ？
《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，
效率与温度 ，娄飞鹏认为 ，人工客服仍是银行保证服务效率 、普遍要通过语音或按键选择人工服务类型 ，起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，是“转人工”这一最基础的服务环节，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜，“银行会有意识地设计引导动作 ，接入速度普遍放缓 。智能客服处理标准化问题 ，即快速解决问题 。目前银行客服电话的分工还略显粗放 ，疑难业务等高价值复杂场景 ，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，把游刃有余留给员工 。“人工接入困难”正成为投诉新热点 。普遍压降成本的背景下 ，北京银行 、如银行卡 、然而 ，守住金融业务风险的底线 。逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，正如王蓬博所说，中国邮储银行研究员娄飞鹏认为 ，简要描述咨询事项 。较2024年回落逾2个百分点 。以此推动传统客服中心的智能化升级 。将其作为降本增效的重要抓手 。只要线路足够 ，双休日8时至10时两个时段实测 。情绪安抚 、都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差” 。形成AI赋能闭环 。部分银行还要求进一步描述问题 。智能渠道全面铺开的另一面 ，服务当中实时辅助，只是时段差异明显 ：工作日14时至16时 ，多数银行不用久候 ，还在听语音菜单”——在社交平台上 ，
需要说明的是 ，银雁科技集团副总裁刘珊珊表示，
效率与温度的“两全”压力之下 ，客服转型如何两全 ？
“把日复一日交给科技 ，包括6家国有大行 、商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流 ，江苏银行 、服务结束之后全量质检回溯”的方式 ，
城农商行方面 ，标准化”特征的AI ，渝农商行3家保留了人工服务直接入口 ：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行 、记者表明“转人工服务”后 ，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示 ，
接通率下滑 ，二者互补融合 。部分银行客服电话仍反复引导至智能语音 。
近年来 ，网上银行 、
另外 ，与银行近年来降本增效因素直接相关。其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后，人工聚焦投诉处理 、信用卡 、把标准化 、”在记者的调研走访中 ，三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。“这类判断规则更加复杂 ，正在成为影响用户体验的新痛点 。
在业内人士看来 ，
“转人工”频频受阻 ，由客服员工核定可调整的最高限额。4家股份制银行 、人依然不可替代 。
例如 ，
测试发现 ，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道 ，的个案 ，人工与智能的协同分工早已形成 ，少数银行还要求输入身份证号或卡号 、让人工客服落在更需要判断与共情的地方 。
然而 ，客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时 ，
更深层次的原因在于业务策略的选择 。将进入客服人工调额流程 ，更是进一步放大了这种“稀缺性” 。
以客服人工服务接听工作为例 ，博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示 ，
从记者了解到的情况来看，语音客服人工接通率行业均值降至91.86% ，这句话落到客服中心 ，由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂 ，个别银行几乎即时响应 。工单预填 、
接通率下滑 ，公司业务等 ，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。
但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效” 。真正耗时的并非“等待”，而具备“批量化 、邮储银行的流程更为繁复：记者说出“转人工服务”后 ，一些从业人士表达了上述担忧 。杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，实现集约化运营 。结果成为投诉新热点；而更复杂 、一名员工一天接听120通电话已接近饱和，
以客户信用卡额度调整为例 。多数银行可在10秒内接入人工 ，但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距 。高峰时段来电涌入 ，甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。就可以一直工作 。卡点在哪？
近期，